Support IA et tri des demandes

Ouvrez le dossier et lisez le message original avant le résumé.

Commencez par Demande comprise : tous les besoins actuels doivent être présents. Les éléments déjà résolus dans le même fil ne doivent pas être redemandés ; les anciens achats fournissent du contexte, pas une nouvelle demande.

Lisez l’action attendue et les réserves, puis dépliez les preuves si nécessaire. Un colis reçu avec un accessoire manquant n’est pas une demande de suivi ; une question d’adresse de magasin n’est pas une recherche produit.

Une réponse peut expliquer honnêtement ce qui est connu et ce que la boutique doit encore vérifier. Le brouillon ne doit annoncer ni inclusion d’un accessoire, ni disponibilité, ni action terminée sans preuve pertinente.

Lorsqu’un client change d’équipement, la recherche cible le modèle actuellement demandé. Un ancien achat ou un ancien appareil cité pour expliquer son parcours ne devient pas une recommandation pour le nouvel équipement.

La recherche technique précède la rédaction lorsque les sources internes ne suffisent pas. Ses faits sont attribués aux pages officielles réellement retournées et transmis aussi au contrôle qualité. Une recherche demandée n’est pas nécessairement une recherche aboutie : consultez le résultat et les réserves détaillées.

Une référence constructeur confirmée n’établit pas à elle seule l’existence d’un kit boutique, sa compatibilité, son prix ou son stock. Le catalogue est recherché à nouveau avec cette référence. Un résultat vide signifie seulement qu’aucun produit correspondant n’a été vérifié, pas qu’il n’existe pas.

Si aucune réponse suffisamment fiable n’est prête, le message devient une note réservée à l’opérateur : demande à traiter, faits sourcés, vérifications et réserves. Utilisez Vérifier les faits et préparer la réponse. Ne classez pas sans la traiter une demande encore active et n’envoyez pas cette note interne au client.

Si le texte comporte des réserves ou si vous le modifiez, vérifiez le contenu final puis confirmez la relecture. Un nouveau message ou un changement des faits impose de régénérer ; cette confirmation ne contourne pas les protections métier.

Pour réutiliser un enseignement, choisissez Transformer en règle utile. Retirez les noms, coordonnées et références privées, indiquez les conditions d’application, puis validez la règle générale. Le message réel et sa réponse restent dans le dossier privé ; ils ne deviennent jamais une règle approuvée automatiquement.

Vérifiez l’identité de l’expéditeur, la langue, les pièces jointes et l’objectif réel du message.

Pour un devis joint, comparez chaque référence extraite avec la pièce originale et le produit rapproché dans le catalogue de la boutique.

Vérifiez que le produit retenu respecte la référence, la nature compatible ou d’origine, la couleur, le rendement et le conditionnement demandés. Une description secondaire ne doit pas renverser un titre et une référence exacts.

Lorsque la quantité est explicitement définie par une règle générale avec une exception, appliquez la règle aux lignes concernées et ne demandez que l’information réellement absente pour l’exception.

Dans la proposition chiffrée, ouvrez les titres produits pour contrôler les fiches. Un total partiel doit rester annoncé comme partiel lorsque certaines références ne sont pas vendues ou restent réellement introuvables.

Pour une recherche de kit ou de consommable par modèle, vérifiez que chaque produit retenu appartient à la relation de compatibilité de ce modèle. Les produits d’une autre marque ou d’une autre famille doivent disparaître du brouillon.

Lorsque le client écrit « mon imprimante est … », contrôlez que ce modèle pilote la recherche. Les références internes de la boutique préfixées VM, VMP, KMP ou CS décrivent le produit ou le dossier et ne doivent jamais être présentées comme le modèle de l’imprimante.

Pour une cartouche qui n’est plus reconnue après recharge, vérifiez que le brouillon reprend le modèle exact et les références réellement achetées. Tant que le message ou code affiché manque, il doit demander les couleurs concernées, une photo lisible de l’étiquette et de la puce, et confirmer si chaque puce a été remplacée.

Lors d’une réponse dans le même fil, contrôlez que le code, les couleurs, la photo et l’état de la puce déjà fournis sont utilisés sans être redemandés. Le nouveau brouillon doit répondre d’abord aux faits nouveaux et ne demander que les preuves encore absentes.

Lorsqu’un client relance un diagnostic approfondi déjà promis, la réponse doit reconnaître la relance, conserver les preuves et la chronologie reçues, ne pas inventer de conclusion et transmettre le dossier complet au technicien lorsque son analyse est nécessaire.

Pour une compatibilité électronique, une référence mécanique ou un numéro de série ne garantissent pas à eux seuls l’acceptation par l’appareil. Distinguez la famille compatible de la puce, du micrologiciel et du message exact, puis suspendez la recommandation si ces faits restent incertains.

Une demande de modification partielle d’une commande payée doit reprendre son état réel, les lignes enregistrées et le rappel demandé. Ne créez pas une nouvelle commande et ne promettez pas la poursuite de la préparation avant la confirmation écrite des lignes et de l’éventuel ajustement financier.

Lorsqu’un client recopie entre guillemets une question de la boutique puis écrit sa réponse dessous, la citation reste le contexte opérateur et seule la réponse nouvelle devient une demande active. Un sujet que le client déclare résolu doit être simplement confirmé, jamais rouvert.

Une réponse courte comme « le deuxième pack m'est utile, il n'y a pas de problème » doit être interprétée avec l’offre citée dans le même fil. Si la boutique avait proposé de conserver le produit contre paiement, CognitiShop prépare l’action promise au lieu de classer le message comme une simple formule de courtoisie.

Dans ce parcours, contrôlez le produit exact, le prix TTC convenu et le prestataire utilisé pour la commande d’origine. Après confirmation, CognitiShop crée une vente complémentaire distincte, à zéro frais de livraison et sans préparation physique, puis insère le lien sécurisé réel dans la réponse avant son envoi. L’email HTML affiche un bouton de règlement lisible avec le montant ; l’URL complète reste uniquement dans sa version texte de secours.

La facture d’origine reste inchangée. Après validation du paiement complémentaire, une nouvelle facture limitée au produit conservé est émise, son PDF est généré et l’email de facture est mis en file pour le client.

Toute question envoyée au client crée une attente explicite dans le dossier. À la réponse suivante, le texte, les références et les pièces reçues sont comparés à cette attente ; les éléments fournis deviennent des faits et ne sont plus redemandés, tandis que seules les informations encore absentes restent actives.

Une demande formulée comme une alternative, par exemple « référence inscrite sur l’étiquette ou photo lisible », constitue une seule obligation. La référence écrite ou la photo suffit à la satisfaire et ne doit jamais déclencher la redemande de l’autre branche.

Si le message contient plusieurs sujets, vérifiez qu’ils figurent tous dans l’état du dossier. Une résolution d’accès au compte ne doit pas masquer une demande de reprise de consommables, une facture, une question produit ou une autre obligation encore active.

Lorsqu’une référence écrite ne correspond pas aux étiquettes visibles sur les photos, le brouillon doit nommer la contradiction et demander une confirmation ciblée. Il ne doit ni inventer une référence ni présenter l’une des deux lectures comme certaine.

La dernière réponse humaine du fil fait foi pour les faits déjà vérifiés : modèle, code, message, commande explicitement retenue et chronologie. La réponse client la plus récente peut les compléter ou les corriger ; elle devient alors prioritaire sans effacer les autres faits validés.

Si le client indique que toutes les cartouches d’un kit quatre couleurs sont touchées après avoir fonctionné plusieurs mois, le brouillon doit reprendre noir, cyan, magenta et jaune ensemble. Il ne doit plus ramener le dossier à une seule puce nouvellement posée ni redemander une réinstallation générale déjà écartée.

Une capture reçue mais partiellement lisible reste une preuve à contrôler manuellement. Le brouillon programme sa lecture opérateur et ne demande ni de renvoyer le fichier ni de redonner une version de micrologiciel déjà photographiée.

Lorsqu’un client ne reçoit pas son code de connexion, le brouillon doit contrôler l’acheminement avant de répondre. Il ne doit jamais affirmer qu’un code a été envoyé uniquement parce que la demande a été enregistrée.

Si un signalement comme courrier indésirable est confirmé par les journaux, le brouillon explique factuellement qu’un précédent email de la boutique a été signalé et que le prestataire a alors bloqué les remises suivantes. Il demande de marquer le message comme non indésirable et d’ajouter les adresses de contact et de sécurité de la boutique aux expéditeurs de confiance.

Distinguez l’historique du signalement de l’état actuel. Si le prestataire confirme que le blocage est levé, le brouillon l’indique et demande un seul nouveau code ; s’il reste actif, il demande d’attendre la confirmation opérateur. Une plainte ancienne continue d’exclure les communications marketing sans bloquer à elle seule les messages indispensables au compte.

La collecte différée s’active uniquement après un email opérateur qui demande explicitement plusieurs photos ou renseignements. Une demande initiale ou une réponse ordinaire reste traitée immédiatement.

Après chaque réponse du même fil pendant cette collecte, CognitiShop attend trois minutes sans nouveau message avant de préparer un seul brouillon. Si le client annonce un envoi en plusieurs fois, le délai passe à cinq minutes. Chaque nouvel email remet ce délai à zéro, sans dépasser quinze minutes depuis le premier message reçu.

Dans la carte de collecte, utilisez Générer maintenant lorsque toutes les preuves semblent présentes, ou Attendre d’autres pièces pour laisser la collecte active. Tous les emails et toutes les pièces restent réunis dans le même dossier et une seule notification de brouillon est produite.

Pour une photo technique, vérifiez en priorité le texte exact affiché par l’appareil, le code, les couleurs, la référence ou l’étiquette et les marquages visibles de la puce. Une carte électronique de puce ne doit pas être décrite comme un connecteur USB et la couleur verte du circuit ne doit jamais être interprétée comme une couleur de toner.

Une procédure technique doit être vérifiée avec le modèle et le code dans une documentation constructeur. Une coupure électrique ne doit jamais être présentée comme une remise à zéro de puce ; aucun reset usine, nettoyage des contacts, démontage ou nouveau produit ne doit être proposé sans preuve précise.

Vérifiez la date de la commande et son ancienneté au jour de la demande. Si elle dépasse le seuil SAV commercial interne de 12 mois, le brouillon continue le diagnostic et l’aide utile, mais ne promet ni remplacement, ni remboursement, ni avoir, ni prise en charge gratuite avant contrôle et appréciation de l’opérateur.

Lorsque plusieurs composants d’un même kit sont utilisés à des dates différentes, reprenez ce fait sans reproche : une couleur qui fonctionne et une autre refusée juste après la pose de sa puce orientent le diagnostic vers cette couleur, sa puce, sa version ou son positionnement.

Une information temporaire de fermeture ou de congés vient après la réponse technique utile et juste avant la signature. Elle ne doit jamais remplacer le diagnostic ni devenir le premier paragraphe du brouillon.

Pour les messages Lexmark de la famille documentée : 31.xy appelle la réinstallation du consommable absent ou sans réponse puis son contrôle s’il reste défaillant ; 32.xy signale un consommable non pris en charge ; 33.xy signale un consommable non-Lexmark. Ces familles ne doivent jamais être transposées à une autre marque sans source officielle équivalente.

Distinguez strictement un pack de toners ou cartouches prêts à poser d’un kit de recharge. Le mot « recharge » déclenche uniquement le parcours recharge ; son absence ne doit pas transformer un pack de cartouches en prestation ou en kit.

Dans tout devis ou toute proposition commerciale par email, le titre exact de chaque produit proposé ouvre directement sa fiche. Une URL brute ou la formule non cliquable « Lien produit : titre » n’est pas conforme.

Lorsque vous collez dans Réponse opérateur un texte provenant d’un email ou d’un assistant et contenant des liens, CognitiShop conserve les adresses sur les titres. Le collage ne doit afficher ni marqueur OBJ ni puce créée à partir du tiret d’un nom commercial.

Comparez le classement proposé avec les faits : demande d’achat, support, offre fournisseur ou publicité.

Une question comme « votre société existe-t-elle encore, peut-on commander ou passer prendre des cartouches ? » concerne l’activité de la boutique, la commande en ligne et l’accès atelier. Le mot cartouche ne suffit pas à la transformer en recherche produit.

Pour les demandes substantielles, email ou vocal, le modèle configuré restitue les besoins et les passages qui les justifient. L’analyse ne se limite plus aux classements initialement peu confiants. Une réponse invalide, tronquée ou non justifiée reste signalée ; les protections d’identité, de paiement et de document ne sont jamais déléguées au modèle.

Vérifiez que le SMS distingue clairement les canaux : commander sur le site est une action en ligne ; passer prendre des cartouches est un retrait physique soumis au calendrier actif de l’atelier.

Le texte client ne doit pas reprendre des titres internes tels que « Limites opérationnelles », « Prochaine étape opérationnelle » ou « Ce que je peux confirmer ». Il répond directement et naturellement à la demande.

Un devis fournisseur non sollicité peut être reconnu par la combinaison d’un objet de quotation, d’une grille avec prix unitaires ou devises, d’une durée de validité et d’une demande de retour commercial. Ce faisceau d’indices le classe comme sollicitation commerciale sans lancer de recherche catalogue ni d’appel GPT ; une question client sur un devis reste traitée comme une demande client.

Les notifications provenant des adresses système eBay reconnues, notamment no.reply@ebay.com, sont arrêtées avant l’analyse des pièces, les recherches et GPT. Le modèle financier strict « prélèvement à venir » est également reconnu par son contenu même si l’adresse technique varie ; les messages de clients ou d’acheteurs eBay continuent leur parcours normal.

Le bouton rouge Exclure cet expéditeur de l’assistant IA reste visible dans chaque modale, indépendamment du classement proposé par l’assistant. Utilisez-le pour une prospection, une notification automatique ou un message manifestement hors support lorsqu’aucune réponse ne doit partir.

Une confirmation est toujours demandée avant l’exclusion. Seule l’adresse exacte est visée dans la boutique courante, le dossier est archivé sans réponse et CognitiShop refuse l’action si une fiche client ou une commande est retrouvée. Aucun domaine partagé n’est bloqué.

Pour une adresse, une annulation ou un suivi, lisez la carte Décision commande en temps réel et sa chronologie avant le brouillon.

Lorsqu’un client déclare ne pas avoir reçu son colis, le brouillon doit obligatoirement vérifier l’état du transporteur public, le numéro de suivi, la date et l’heure du dernier événement ainsi que l’adresse de livraison enregistrée avant de proposer une réponse.

Si le transporteur confirme une livraison, le brouillon indique ce fait précisément, invite le client à vérifier les personnes présentes, l’accueil, le voisinage, la boîte aux lettres, un lieu sûr, le facteur ou le bureau local, puis prévoit une contestation transporteur si le colis reste introuvable. Il ne promet ni remboursement ni renvoi automatique.

Lorsqu’un client signale une notification de suivi incohérente, comparez le nombre d’articles, les vrais numéros transporteur et l’état de réception avant de répondre. Le brouillon doit reconnaître l’erreur et ne jamais confirmer un second colis sans preuve publique.

Pour un double débit, exigez une carte Rapprochement paiement marquée comme vérifiée : elle doit afficher le nombre de transactions réussies, le total encaissé, le total déjà remboursé, le net et l’éventuel excédent.

Comparez les identifiants de transaction et les dates. Une trace interne isolée ne prouve jamais qu’un second paiement n’existe pas chez le prestataire.

Si les faits ont changé depuis la création du texte, utilisez Actualiser les faits et régénérer avant toute validation.

Pour un groupe d’appels sans parole exploitable, vérifiez la carte Appels rapprochés regroupés. CognitiShop ne sollicite pas le GPT et prépare un SMS codé.

Tentez d’abord de rappeler la personne. Si elle reste injoignable, cochez J’ai tenté de rappeler puis relisez le SMS proposé : sans cette confirmation, l’envoi SMS reste bloqué.

Si une personne indique être venue, avoir attendu et n’avoir trouvé personne, vérifiez que la demande est classée comme accès atelier. Le SMS doit présenter des excuses, expliquer la fermeture seulement si le calendrier l’indique et proposer un rappel à la reprise.

Lorsqu’un client demande à la fois où se trouve l’atelier et combien coûte une recharge, vérifiez que le brouillon répond aux deux sujets. L’intention Recharge ne doit pas masquer la question de localisation.

Lorsqu’un client veut passer à l’atelier, le brouillon doit traiter une prestation physique et un rendez-vous. Il ne doit ni proposer de passer commande sur le site ni remplacer la demande par une cartouche compatible vendue en ligne.

Le statut workshop_pickup décrit un mode de retrait, jamais la disponibilité physique. Sans marque explicite de préparation terminée, le brouillon confirme la commande et le paiement puis demande au client d'attendre la vérification du technicien avant de se déplacer.

Pour une Epson EcoTank ET-2856 vendue en France, le brouillon utilise la série de bouteilles Epson 102. Il ne doit jamais proposer la série 502, afficher des liens factices ou ajouter une mise en garde de garantie sans rapport avec la question.

Le message reste strictement sous l’identité de la boutique concernée. Une condition de recharge, une adresse ou une signature ne doit jamais citer une autre enseigne, même si un atelier physique est partagé.

Une désignation commerciale contradictoire, par exemple 30A associée à CF230X, doit être expliquée clairement : CF230A correspond à 30A et CF230X à 30X. Demandez alors uniquement l’étiquette ou la référence exacte avant de chiffrer.

Contrôlez que l’ancienne implantation est présentée comme fermée et que l’atelier actuel provient exclusivement des informations internes de la boutique concernée.

En mode vacances, le brouillon peut expliquer le déménagement mais ne doit proposer aucune venue avant la date de reprise. Après la fin de la période, la phrase de congés doit disparaître automatiquement.

Pour une prestation de recharge, relisez séparément le prix des produits, la main-d’œuvre par cartouche et le total TTC. Une référence commerciale absente du catalogue est refusée par le contrôle qualité.

Lorsque la référence est connue mais que la rechargeabilité, le prix ou l'expertise atelier restent à confirmer, CognitiShop prépare un relais vers le technicien. La même validation opérateur met alors en file la réponse client et un dossier interne avec la boutique, le problème, la commande éventuelle et les coordonnées de rappel ; le propriétaire reste en copie cachée.

Ne mentionnez la règle de déduction, d’avoir, de remboursement ou de solution compatible que si le client pose réellement cette question ou évoque une cartouche non rechargeable. Le texte doit alors s’adresser directement au client : aucune déduction automatique n’est prévue, une solution compatible peut être proposée séparément après contrôle, et une panne de l’imprimante d’occasion reste un sujet distinct.

Une simple demande de confirmation ne bloque pas la préparation ; une demande explicite de modification ou d’annulation peut poser une protection pré-drop.

Si une réponse est utile, relisez le brouillon et retirez toute information sans rapport avec la demande.

Pour un produit introuvable à ce stade, utilisez le bouton Modifier puis envoyer au client : il ouvre le dossier Support IA prérempli avec la commande, la référence, la proposition de remboursement ou d’avoir et l’information de veille. Relisez puis choisissez séparément si l’email doit partir.

Dans la PWA, lisez d’abord Demande utile du client. L’email original et les anciennes réponses restent repliés pour ne pas encombrer l’écran, mais demeurent consultables.

Le dernier brouillon valide doit apparaître directement dans Réponse opérateur. Après Actualiser et régénérer, le nouveau texte reste dans la même fenêtre, devient immédiatement modifiable et ne déclenche aucun envoi.

Contrôlez la carte Canal de réponse : boutique, email ou numéro de rappel et éventuelle confirmation doivent être explicites. Le bouton reste désactivé si la réponse est vide, trop longue pour un SMS ou si une confirmation obligatoire manque.

Si une facture PDF vérifiée est proposée, contrôlez son nom puis laissez Joindre la facture PDF vérifiée activé uniquement lorsque le texte annonce réellement la pièce jointe.

Sur mobile, faites défiler le dossier jusqu’aux options d’envoi : le compagnon d’administration se masque pendant l’ouverture de la fenêtre afin de laisser les boutons accessibles.

Cochez Envoyer l’email au client uniquement si le message doit réellement partir. Si le relais technicien est obligatoire, conservez Transmettre le dossier au technicien activé : le serveur refuse la réponse client seule afin de ne pas abandonner la reprise technique.

Utilisez Envoyer au client et transmettre au technicien une seule fois et attendez la confirmation. Le dossier interne part d'abord ; en cas d'échec, la réponse client n'est pas envoyée.

Si plusieurs indices prouvent une sollicitation, choisissez Ignorer cette sollicitation ou Bloquer cet expéditeur.

Contrôlez l’historique : aucune réponse ne doit apparaître comme envoyée sans validation humaine explicite.